Contact Center Inteligente

Plataforma Amazon Connect

Habilitado para IA
Escalabilidad y Elasticidad
Plataforma Cloud

Amazon Connect, el Contact Center Inteligente

Amazon Connect es un servicio de contact center basado en la nube. Con su modalidad autoservicio, cualquier empresa puede ofrecer fácilmente y a un menor precio, una mejor atención al cliente.

Clientes de Amazon de todo el mundo están usando Amazon Connect para gestionar millones de conversaciones con sus clientes.

Gracias a su interfaz gráfica, los usuarios de Amazon Connect pueden diseñar flujos de contacto, administrar agentes y realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento, sin necesidad de conocimientos técnicos.

  • No es necesario contar con conocimientos especializados
  • No se aplican pagos anticipados o contratos a largo plazo
  • No existe una infraestructura para administrar
  • Los clientes pagan por minuto de uso de Amazon Connect más los servicios de telefonía asociados

Beneficios

FÁCIL DE CONFIGURAR Y ADMINISTRAR

Configurar Amazon Connect es fácil. Con tan solo unos clics en la consola de administración de AWS y en cuestión de minutos, los agentes pueden empezar a recibir llamadas. Con Contact Flow Editor, y su funcionalidad de arrastrar y soltar, puedes crear flujos de contacto que definen interacciones con clientes efectivas y eficientes, todo ello sin necesidad de código.

ESCALABILIDAD Y ELASTICIDAD

Al no haber infraestructura que deba implementarse o administrarse, se puede aumentar o disminuir la escala del contact center a demanda. Adaptar el servicio según tus necesidades, dando respuesta a ciclos comerciales u otras casuísticas de la organización, ya no supondrá un problema. Además, con Amazon Connect, pagarás únicamente por el tiempo que el servicio está en uso, más los cargos telefónicos asociados.

FIABILIDAD

Amazon Connect se ejecuta en la infraestructura de Amazon Web Services, que funciona en 66 zonas de disponibilidad de 21 regiones geográficas de todo el mundo. Esto hace que Amazon Connect tenga un mayor nivel de disponibilidad, tolerancia a errores y escalabilidad que el que pueda tener cualquier solución de contact center que se ejecute en un único data center.

PAGO POR USO

Amazon Connect factura según el número de minutos en que se utiliza para interactuar con tus clientes. No hay contratos con ligaduras de ningún tipo, ni cargos iniciales de puesta en marcha. Tampoco se aplica una tarifa mensual mínima. Los precios tampoco se basan en la capacidad, el número de agentes o el mantenimiento. El pago es por uso, según la tarifa por minuto especificada.

HABILITADO PARA IA

Aprovecha los servicios de Inteligencia Artificial de AWS con Amazon Connect para ayudar a tu empresa a trabajar más eficientemente y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, puedes integrar los bots de conversación inteligentes de Amazon Lex en flujos de contacto, para convertir interacciones automatizadas en conversaciones naturales. O puedes usar la solución Powered Speech Analytics for Amazon Connect para transcribir llamadas y conocer la opinión del interlocutor en tiempo real. Posteriormente, puedes analizar esos datos para descubrir patrones y tendencias.

PLATAFORMA ABIERTA

Resulta sencillo integrar Amazon Connect con otros sistemas como CRMs, dado que se trata de una plataforma abierta. Podrías usar, por ejemplo, AWS Lambda para ejecutar código de una aplicación serverless o un servicio backend, con el objetivo de crear a tiempo real experiencias de flujo de contacto adaptadas a las necesidades de tus clientes. Es posible también usar Amazon S3 para almacenar grabaciones de llamadas, lo que te permite controlar el acceso y ciclo de vida de los datos.

Funcionamiento Amazon Connect

Flujos de contacto personales y dinámicos

Gracias a Contact Flow Engine, al cual se accede a través de la interfaz de usuario, cualquier usuario sin conocimientos técnicos puede crear fácilmente interacciones con los clientes, o «flujos de contacto». La herramienta permite identificar información (como compras recientes, historial de contacto y tendencias del cliente) que puede ser usada para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y dar respuesta a sus preguntas antes incluso de que lleguen a plantearse.

Direccionamiento basado en capacidades

Con el objetivo de minimizar los tiempos de espera y garantizar que los clientes obtengan las respuestas buscadas, resulta fundamental direccionarlos al agente correcto. Gracias al direccionamiento basado en competencias, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente correcto, teniendo en cuenta su disponibilidad y la competencia apropiada para resolver el problema eficientemente.

Métricas históricas y en tiempo real

La eficiencia operativa de un contact center se basa en factores como el número de llamadas recibidas por mes, el tiempo promedio en espera y el número de llamadas en cola en un determinado momento. Amazon Connect cuenta con un panel de control visual, con métricas en tiempo real e históricas personalizables. Esto permite al responsable de tu contact center la toma de decisiones basadas en datos, con el objetivo de incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Además, el análisis de métricas históricas posibilitará la identificación de tendencias y problemas recurrentes,  y el control del rendimiento operativo general.

Chatbots con lenguaje natural mediante el uso de Amazon Lex

Amazon Lex hace posible la creación de flujos de contacto con lenguaje natural. Amazon Lex es un servicio de IA que usa la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.

Análisis del habla con tecnología de IA

La solución de análisis del habla con tecnología de Inteligencia Artificial para Amazon Connect combina los servicios de IA de AWS con el fin de ayudarte en tareas como la transcripción de voz a texto, la traducción a los idiomas elegidos y el análisis de opiniones. Todo ello, con la ventaja de que tus agentes y supervisores podrán obtener esta información en tiempo real.

Llamadas de salida

Gracias a la API de contacto de salida, Amazon Connect permite la programación de llamadas automáticas para recordatorios médicos o de vencimiento de pago, por ejemplo. De igual forma, pueden configurarse llamadas de notificación automática en respuesta a eventos (como el aviso a un cliente de que se ha producido un fraude en su tarjeta de crédito, por ejemplo). Además, la API también puede usarse para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, a través del uso de flujos de contacto específicos para, por ejemplo, informar a tus clientes sobre información corporativa importante, como pueden ser cortes de servicio.

Audio de alta calidad

Está claro que la calidad de sonido de una llamada influye en la productividad ya que provoca pérdidas de tiempo y puede afectar de forma importante al nivel de satisfacción de los clientes finales. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect resiste la pérdida de paquetes de datos y ofrece un audio de 16 kHz para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad. Además, Amazon Connect incluye la grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes.

Integraciones

Amazon Connect incluye integraciones preinstaladas con sistemas CRM (gestión de relación con el cliente), además de contar con una API que se puede usar para crear integraciones personalizadas. También puedes usar Amazon Connect con conjuntos de gestión de personal (WFM) para llevar el seguimiento del rendimiento de los distintos agentes, la administración y la previsión de personal. Por supuesto, Amazon Connect interactúa con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y Amazon Kinesis, permitiéndote almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un data warehouse para combinarlas con sistemas de business intelligence que te facilitarán un análisis global del servicio que estás prestando.

integration connect aws

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